Gestão por processos: conceitos e aplicações na estratégia BPM

 

Gestão por processos: conceitos e aplicações na estratégia BPM

Segundo o renomado especialista Gart Capote, o conceito de gestão por processos poderia ser assim definido:

“O Gerenciamento de Processos de Negócios é uma abordagem disciplinar para identificardesenharexecutardocumentarmedirmonitorarcontrolar melhorar processos de negócio, automatizados ou não, para alcançar resultados consistentes e alinhados com os objetivos estratégicos da organização”.

Note que Capote elenca 8 atividades: identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar. Além disso, lembra que o conceito de gestão por processos não se restringe a processos automatizados e que os resultados, além de consistentes, devem convergir com os objetivos da empresa.

Dentre as aplicações da gestão por processos em uma empresa apresentadas por este autor, podemos destacar:

  1. Entendimento e formalização dos processos corporativos.

  2. Visão da cadeia de valor e seus processos componentes.

  3. Agilidade na disponibilização de novos serviços e produtos para os clientes.

  4. Reutilização de recursos tecnológicos e reaproveitamento de legado.

  5. Gestão proativa das tarefas e atividades do processo e monitoria em tempo real.

  6. Expressiva redução de custos e tempo na adoção de novas soluções.

  7. Melhor uso dos recursos humanos e sua consequente valorização.

  8. Quebra dos silos e feudos da gestão corporativa tradicional.

  9. Simulação e ensaio de melhorias em ambiente controlado.

Na visão de outro autor muito respeitado, Roger Tregear, a gestão por processos é um conceito que pode ser assim entendido:

“Os processos de negócios são os canais através dos quais as organizações entregam valor aos clientes externos, para si próprias, e outras partes interessadas. Não há outra maneira de entregar tal valor. Áreas funcionais por si só não são capazes de entregar valor. Portanto, cada organização executa sua intenção estratégica através dos seus processos de negócio”.

Perceba que a estratégia BPM é totalmente direcionada pela maneira como o conceito de gestão por processos é implementado na empresa. A sequência que deve ser seguida para aplicar a estratégia BPM e transformá-la em execução efetiva, segundo ele, é a seguinte:

  1. Organizações existem para entregar valor aos clientes e outras partes interessadas. Isso é estratégia.

  2. Elas fazem isso por meio de uma série de atividades coordenadas através de um número de elementos funcionais da organização. Isso é um processo.

  3. Faz sentido otimizar esses processos para que eles satisfação as exigências dos clientes e outras partes interessadas. Isso é melhoria de processos.

  4. Tendo uma visão coordenada do desempenho dos processos pelos quais uma organização agrega valor, ela otimiza o desempenho. Isso é gestão de processos.

  5. Gestão de processos permite que as organizações se concentrem em processos que criam a diferenciação no mercado descrito pela estratégia. Isso é execução.

Em resumo, ao seguir o conceito de gestão por processos, a estratégia BPM deve seguir estes 5 passos que envolvem, respectivamente: estratégia, processos, melhoria, gestão de processos e execução.

Gestão por processos: o conceito traz quais impactos na organização?

A gestão por processos se destina a melhorar a maneira como os negócios das empresas são executados e administrados. Nesse contexto, a estratégia BPM baseada na gestão por processos deve permitir ao gestor promover os seguintes impactos no negócio:

  • Formalizar e entender os processos da empresa.

  • Visualizar corretamente toda cadeia de valor e seus processos.

  • Gerar mais agilidade para oferecer novos produtos e serviços aos clientes.

  • Reutilizar os recursos tecnológicos dominados pela empresa.

  • Aproveitar o legado de conhecimentos e práticas acumulado.

  • Monitorar as tarefas e processos em tempo real.

  • Diminuição de custos.

  • Redução de tempo na execução de tarefas.

  • Valorização do pessoal e melhor uso de suas competências.

  • Possibilidade de simular as melhorias em um ambiente controlado

Entenda um pouco melhor o conceito de BPM e como ele se conecta com a gestão integrada de processos

 

 

Em um mercado de negócios que a cada dia fica mais competitivo, o principal desafio de toda empresa que deseja se sobressair à concorrência é o de produzir mais gastando menos, quer o seu foco de atuação seja o de produtos ou serviços.

Mas não basta apenas aumentar a produtividade. Se a empresa quiser crescer e sobreviver, ela deve agir de forma inteligente e ter foco total na qualidade, sendo capaz de adaptar e melhorar sempre e de forma contínua seus processos de negócio.

O conceito de BPM, ou Business Process Management, refere-se a um conjunto de elementos e metodologias que objetivam justamente uma gestão sistemática e integrada dos ambientes empresariais e das atividades de cada colaborador envolvido em um determinado processo de negócio, buscando torná-lo cada vez mais qualificado, produtivo e lucrativo.

De que maneira implementar o conceito de BPM pode ser vantajoso para a empresa?

Traduzido para o português, o termo Business Process Management significa, literalmente, Gerenciamento de Processos de Negócio.

A incorporação do conceito de BPM à metodologia administrativa é essencial, pois ajuda as empresas a detectarem com maior precisão a importância estratégica de seus processos empresariais e as vantagens competitivas que podem advir de uma gestão profissional e integrada deles.

O grande diferencial do conceito de BPM é que ele unifica com excelência duas áreas de suma importância no universo empresarial, que são o gerenciamento de qualidade e a tecnologia da informação.

O conceito de BPM não deve ser visto como uma solução emergencial e momentânea. Embora seus efeitos e melhorias possam ser notados em curto prazo, sua cultura e metodologia devem ser assimiladas de forma permanente e em longo prazo pelas empresas.

Qual a melhor forma de incorporar o conceito de BPM à gestão dos meus processos de negócio?

Introduzir o conceito de BPM em um ambiente empresarial nem sempre é uma missão das mais simples.

Se determinadas etapas do ciclo forem malconduzidas ou ignoradas, colaboradores e funcionários podem demonstrar certa resistência ou dificuldade em assimilar as novas ideias, o que só trará mais custos para a empresa.

Então, porque usar BPM? O que realmente é BPM?

Vou te dar um exemplo para simplificar as questões elencadas, te apresento o João. João é um executivo de sucesso, tem tino comercial, jeito para os negócios, empreendedor nato.

Quando João começou sua empresa, faz 15 anos, achava que isso ia ser suficiente para administrá-la com a máxima eficiência.

Hoje, com 250 funcionários e 4 filiais (duas delas em outros estados), sabe que teria ficado para trás, lá pelo terceiro ou quarto ano de empresa, quando a empresa estava decolando e os processos que ele achava dominar tão bem começaram a se complicar.

Papéis se acumulando por todo lado, pedidos em atraso, reclamações de clientes, problemas fiscais (por erro e não má fé).

João não tinha controle nem dos recebimentos. Às vezes ele nem sabia direito se estavam pagando pelas encomendas que entregava.

Foi nessa época, ele estava precisando contratar um encarregado para uma nova filial, e o entrevistado veio com essa história de BPM, de porquê usar BPM é necessário em uma empresa.

Foi um divisor de águas na empresa.

O dia em que em João aprendeu porque usar BPM é necessário.

Para sobreviver em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas têm que melhorar a eficiência de seus processos e João sabia disso.

Dessa forma, controles em papel, processos gerenciados por e-mails e mesmo planilhas eletrônicas e outros softwares mais simples precisariam dar lugar a ferramentas de gestão empresarial que possibilitem organizar uma empresa desorganizada.

O BPM (Business Process Management) ou Gerenciamento de Processos de Negócios, permite que os gestores tenham mais ciência sobre tudo que está acontecendo na empresa.

Com o BPM, fica mais fácil definir as atividades com clareza e coordená-las, além de identificar oportunidades de melhoria dos resultados.

O segredo, como você vai ver mais adiante, é que todas as informações estão disponíveis para todos os envolvidos em tempo real.

Nada de papeladas amontoadas, planilhas complexas ou e-mails perdidos: tudo pode ser visualizado em um dashboard, a hora que for necessário.

Hoje você vai descobrir um pouco mais sobre essa metodologia que está sendo implementada aqui na empresa e saberá responder à 3 perguntas:

· Qual o objetivo do BPM?

· Por que usar BPM é necessário para os nossos negócios?

· Quais as vantagens que o uso do BPM oferece para mim?

O que é BPM?

O Business Process Management surgiu durante a década de 1990. Esse modelo de administração combina gestão de negócios com tecnologia da informação.

O BPM possibilita mapear todas as atividades de uma empresa, cada etapa dos processos e cada tarefa que precisa ser realizada.

Assim, o gestor tem mais controle sobre os processos corporativos, tornando-os mais produtivos e eficientes.

Quando implantado com êxito pela organização, o BPM faz com que as equipes trabalhem em sincronia a fim de alcançar suas metas e objetivos.

Além disso, essa metodologia aplicada, propicia ao empresário também uma maneira dele conhecer melhor sua empresa.

“A organização que não conhece bem os seus processos já sai em desvantagem no mercado e está fadada ao fracasso.”

Objetivo do BPM

O Gerenciamento de Processos de Negócio serve para definir, executar, mensurar, analisar, avaliar, otimizar e monitorar procedimentos organizacionais.

Como?

É isso mesmo: o BPM é uma metodologia que quando aplicada, ajuda a empresa a definir direitinho o que precisa realizar em cada processo para entregar o melhor produto ou serviço aos seus clientes.

Só que não para por aí: como o BPM automatiza os processos (através de ferramentas de BPMS), você tem acesso aos resultados e ao desempenho de cada processo sempre que precisar, podendo analisar na hora, tomar decisões para resolver problemas imediatamente e analisar tudo com calma, mais tarde, para pensar em processos mais eficientes: a camada melhoria contínua dos processos.

Em outras palavras: O objetivo do BPM é garantir que o gestor conduza as atividades da empresa de maneira lucrativa e eficaz, alinhando estratégias que criem vantagem competitiva ao negócio.

Outra finalidade do BPM é assegurar que os produtos e serviços sejam entregues com qualidade, gerando valor aos clientes.

Como o foco do BPM está na melhoria constante dos processos, a empresa conseguirá satisfazer o seu público e oferecer soluções superiores àquelas oferecidas pela concorrência.

Por que usar BPM é necessário?

Para responder essa pergunta, imagine a seguinte situação.

Uma confeitaria precisa fazer um bolo sob encomenda. Para isso, são necessários alguns ingredientes específicos (açúcar, leite, ovos, farinha, etc) nas medidas corretas e um bom confeiteiro.

Qualquer falha durante esse processo pode comprometer o resultado final e o cliente não ficará satisfeito com o bolo que ele encomendou.

Quando isso acontece, é preciso saber responder algumas questões:

· O problema estava nos ingredientes?

· O confeiteiro não era competente o suficiente?

· O tempo de preparo estava errado?

· Como avaliar o erro?

· O que fazer para que isso não se repita?

Ou seja, o BPM é fundamental para que a empresa consiga avaliar todo o percurso de seus processos, do começo ao fim, o fluxo das tarefas. (Processos são mapeados ponta a ponta)

Assim, será possível fazer determinados ajustes que coloquem os negócios no rumo certo.

Por isso, o BPM otimiza a gestão e a torna mais assertiva e eficiente.

Sua implementação é capaz de minimizar desperdícios, reduzir custos operacionais, potencializar a qualidade dos produtos e serviços e garantir maior competitividade no mercado. E é isso que temos como proposta quando a empresa adotou BPM como metodologia para os processos da empresa. Seguem 6 vantagens para o uso em nossa empresa:

6 vantagens do uso de BPM para os nossos negócios

1 – Transparência

Com o BPM, os colaboradores podem compreender melhor o seu papel nos processos da empresa e, assim, executar suas atividades com mais eficiência.

O gestor, por sua vez, terá acesso ao andamento desses processos e poderá visualizar o que cada colaborador está fazendo.

2 – Controle

O gestor consegue avaliar o desempenho e fazer o controle de qualidade de cada um dos processos.

Com o BPM, é possível alterar os fluxos de trabalho da maneira que for mais conveniente.

3 – Agilidade

A metodologia BPM garante mais fluidez e agilidade a processos, pois os processos já são desenhados para se evitar que se perca tempo em atividades desnecessárias, atrasos e desperdícios.

4 – Segurança

O BPM aumenta a segurança dentro da empresa, pois a troca de informação é toda rastreável, documentos são guardados em servidores seguros e é possível determinar responsáveis e níveis de acesso.

5 – Redução de custos

O BPM ajuda a evitar desperdícios: de tempo, de mão de obra, de dinheiro.

Com isso, os custos operacionais são reduzidos, pois os recursos passam a ser direcionados com mais.

Governança de Processos X Gestão de Processos

Quando falamos de Governança de Processos, surgem várias dúvidas: qual a diferença para Gestão por Processos? Qual a sua relação com o Escritório de Processos? Ela é sinônimo de Governança Corporativa?

A governança de processos é a maneira pela qual uma empresa consegue consolidar as iniciativas de gestão de processos através de normas, regras e diretrizes para que todas caminhem juntas e em direção a um objetivo comum. Uma empresa sem governança de processos pode possuir diversas iniciativas de processos na casa, cada uma ocorrendo de uma forma, utilizando diferentes metodologias, modelos, notações e ferramentas.

A governança provê habilidades para expandir as iniciativas de Gestão de Processos de Negócio (BPM) com sucesso. Ela visa padronizar todas as iniciativas, garantido a coesão e uma visão única. Sem governança os resultados da gestão de processos costumam ser pontuais.

A governança é um programa essencial de atividades que força a criação de padrões, estruturas, papeis e responsabilidades, com o objetivo de medir, gerenciar e melhorar a eficiência do BPM. Garante que as iniciativas de BPM estejam alinhadas com as estratégias e objetivos da organização e que as entregas do BPM consigam ser mensuráveis.

Como estabelecer a Governança de Processos

Para estabelecer a governança de processos, o primeiro passo é estabelecer o modelo de governança, determinando as hierarquias, instâncias de aprovação, papéis e responsabilidades relacionados à gestão de processos. Não existe um modelo padrão para a governança de processos, pois ela está intimamente ligada ao escopo e maturidade da organização.

Alguns papéis comuns na governança de processos são:

– Comitê de Processos: líderes executivos, líderes funcionais e departamentais e gestores dos principais processos. Responsabilidades: identificação e resolução de problemas de integração inter-processo, conflitos entre lideranças de processos e lideranças organizacionais, funcionais (ou departamentais), alocação de recursos e o desenvolvimento e alinhamento dos objetivos, metas e estratégias de negócio.

– Escritório de Processos: estabelecer os responsáveis pelas iniciativas de gestão por processos, pela criação de métodos, metodologia, padrões, diretrizes e boas práticas. Também são responsáveis por disseminar o conhecimento, ministrar treinamentos, suportar os projetos a fim de consolidar todas as iniciativas de processos existentes na organização.

– Analista de Processos: tem a competência de trazer a visão de processos sobre a ótica do detalhe das atividades que compõem cada processo, permitindo o entendimento de todo o fluxo e identificando as comunicações existentes entre os atores. Na maioria das vezes o analista de processos é um papel dentro do Escritório de Processos. Porém, em alguns casos, a modelagem é descentralizada, cada área possuindo o seu analista de processos, responsável pelo mapeamento e melhorias do processo e atuando como um multiplicador.

Para que a iniciativa de governança de processos seja bem sucedida são necessários o apoio e o envolvimento da alta administração. Essa iniciativa muda a cultura da empresa, adicionando novas tarefas e responsabilidades. Então é necessário primeiramente comunicar e sensibilizar toda a empresa de sua importância, benefícios, realizar treinamentos e workshops, para que quando a iniciativa for implementada, tenha o apoio de toda a organização.

Escolha de Ferramentas

A escolha de ferramentas de gestão de processos (ferramentas de modelagem, simulação, automação) também será de grande importância para estabelecer a governança, uma vez que irá padronizar como serão realizadas as tarefas ligadas a gestão de processos.

A utilização de ferramentas com repositórios baseados em banco de dados já centraliza todos os modelos e estabelece os elementos, regras e a forma como a modelagem irá ocorrer. Por outro lado, a escolha de uma ferramenta menos robusta, ocasionará um esforço maior de integração entre diversas ferramentas e a integração entre os modelos das diferentes áreas.

Escritório de Processos

Sem um Escritório de Processos (Business Process Office – BPO) ativo, a governança de processos não consegue funcionar. Ele é o responsável pela disseminação da gestão de processos, sendo o ponto focal para dúvidas, ajustes e principalmente apoio em todos os projetos desse tema.

O Escritório de Processos constrói uma visão completa dos processos organizacionais, garantindo que não existam sombreamentos (diversas áreas realizando as mesmas tarefas) e auxiliando na padronização da execução das tarefas e processos.

Dependendo do tipo de estrutura que for definida para a gestão de processos, o Escritório de Processos pode atuar de diferentes formas. Se a opção for por uma modelagem centralizada, o Escritório de Processos será responsável por desenhar os modelos de processos de todas as áreas. Serão realizadas reuniões com os interessados e conhecedores do processo, mas o modelo será produzido pelo Escritório de Processos. Por outro lado, se a estrutura for descentralizada, cada área será responsável por criar seus modelos de processo, sendo o Escritório de Processos o responsável por garantir a consistência, qualidade e alinhamento entre esses modelos.

O posicionamento do Escritório de Processos dentro da organização dependerá de sua estrutura organizacional. Tipicamente, ele costuma surgir dentro da área de TI, já que os profissionais de TI costumam ter facilidade com a visão sistêmica e utilizam a modelagem de processos para levantamento de sistemas de TI.

Porém, com o aumento do nível de maturidade da organização, é comum que o Escritório de Processos avance para um posicionamento estratégico dentro das áreas de negócio ou de governança da empresa. Em alguns casos, no mercado brasileiro, chegamos a verificar o seu posicionamento ligado diretamente a presidência de algumas empresas de grande porte.

Nível de Maturidade

O diagnóstico do nível de maturidade ajuda a organização a entender o nível que ela se encontra, onde estão suas deficiências e seus pontos fortes. Através do diagnóstico, é possível estabelecer o nível que se deseja alcançar e traçar um roadmap para atingi-lo, pensando em ações de curto, médio e longo prazo.

Normalmente, os diagnósticos de maturidade em processos são baseados no BPMMM (Business Process Management Maturity Model). É aconselhada a criação de um questionário com perguntas sobre os principais temas que são abordados na governança de processos para verificar em qual nível a organização se encontra. Esse questionário deve ser respondido pelo Escritório de Processos, assim como por um avaliador externo.

A instauração de uma governança de processos não ocorre do dia para a noite, é necessário todo um passo a passo e conscientização da empresa. Por isso é importante verificar a maturidade e estabelecer esse roadmap, para que a gestão de processos evolua conforme a empresa vai amadurecendo. Não adianta tentar implantar toda a gestão de uma vez de virada. Para uma implantação bem-sucedida, as práticas precisam ser planejadas e incluídas aos poucos.

Agora que você já sabe um pouco mais do que vem acontecendo nesses últimos meses, você sabe dizer quais são as estratégias da nossa empresa? Como você, colaborador, se vê nos processos mapeados recentemente? Quais as atividades que você gostaria de adicionar aos processos que possam vir agregar mais valor? Venha conhecer o Escritório de Processos e tirar suas dúvidas, estaremos sempre à sua disposição para ajudá-lo.