Gerenciamento de projetos no agile – Como as metodologias agile podem funcionar para a sua equipe de software

O que é o gerenciamento de projeto agile?

As equipes de software estão adotando as metodologias de gerenciamento de projeto agile há quase uma década, aumentando a velocidade, a colaboração e a capacidade de responder às tendências do mercado.

Mas o que essas metodologias são e como podem ajudar a sua equipe de software? Aqui está tudo o que você precisa saber para aprender ou aperfeiçoar suas práticas de gerenciamento de projeto agile.

Histórico

O gerenciamento de projeto do agile é uma abordagem iterativa para gerenciar projetos de desenvolvimento de software focados em versões contínuas e que incorporam o feedback do cliente em todas as iterações.

Proveniente do conceito de fabricação enxuta da Toyota da década de 1940, as equipes de desenvolvimento de software adotaram as metodologias agile para diminuir o desperdício e aumentar a transparência ao mesmo tempo em que atendem às necessidades dinâmicas dos clientes. Uma mudança drástica com relação ao gerenciamento de projeto em cascata que foca em lançamentos do tipo “big bang”, o agile ajuda as equipes de software a colaborarem melhor e inovarem com ainda mais rapidez.

O gerenciamento de projeto tradicional do agile pode ser categorizado em duas estruturas: scrum e kanban. Enquanto o scrum é direcionado para iterações de extensão fixa, o kanban foca em versões contínuas. Após a conclusão, a equipe imediatamente passa para o que vem a seguir.

Como o scrum funciona?

O scrum é uma estrutura para gerenciamento de projeto do agile que usa iterações de extensão fixa de trabalho, chamadas de sprints. Há quatro cerimônias que estruturam cada sprint.

Tudo começa com a lista de pendências, ou o corpo de trabalho que precisa ser feito. No scrum, há duas listas de pendências: a lista de pendências do produto (pertencente ao proprietário do produto), que é uma lista priorizada de recursos; e a lista de pendência do sprint, que é preenchida pegando os problemas da parte superior da lista de pendências do produto até alcançar a capacidade para o próximo sprint. As equipes de scrum têm um papel específico na sua parte do processo. Geralmente, há um mestre ou herói do método de scrum na equipe; o proprietário do produto, que é a voz do produto; a equipe de scrum, que muitas vezes é composta por membros multifuncionais da equipe encarregados de fazerem as coisas acontecerem.

As quatro cerimônias do scrum

PLANEJAMENTO DO SPRINTDEMONSTRAÇÃO DE SPRINTReunião diáriaRetrospectiva
Uma reunião de planejamento de equipe que determina o que deve ser concluído no sprint seguinte.Uma reunião de compartilhamento em que a equipe mostra o que foi enviado no sprint.Conhecido também como reunião rápida, uma minirreunião de 15 minutos para a equipe de software ficar sincronizada.Uma revisão do que deu e do que não deu certo, com ações para melhorar o sprint seguinte.

O quadro do scrum

Um quadro do scrum é usado para visualizar todo o trabalho em um determinado sprint. Durante a reunião de planejamento de sprint, as equipes transferem os itens da lista de pendências do produto para a lista de pendências do sprint. Os quadros do scrum podem ter muitas etapas visíveis no fluxo de trabalho, como A fazer, Em andamento e Concluído. Os quadros do scrum são o componente principal para aumentar a transparência do gerenciamento de projeto agile.

Como o kanban funciona

O kanban é uma estrutura usada para realizar o gerenciamento de projeto agile que combina o trabalho com a capacidade da equipe. Ele está focado em concluir as tarefas o mais rápido possível, fornecendo às equipes a capacidade de reagir às mudanças com ainda mais rapidez que o scrum.

Diferente do scrum, o kanban (geralmente) não tem listas de pendências. Em vez disso, o trabalho fica na coluna A fazer. Isso permite que as equipes do kanban concentrem-se nas versões contínuas, que podem ser feitas a qualquer momento. Todo o trabalho fica visível, no escopo e pronto para executar, de modo que, quando uma tarefa é concluída, a equipe passa imediatamente para a seguinte. A quantidade de trabalho é combinada à capacidade da equipe por meio dos limites de WIP, que são limites predefinidos de trabalho que podem estar em uma única coluna por vez (exceto pela coluna A fazer ). A estrutura do kanban inclui os quatro componentes a seguir:

Os quatro componentes do kanban

lista de trabalho
(ou históricos)
colunas ou linhaslimites de trabalho em andamento (WIP)Versões contínuas
A lista de trabalho, ou históricos, é definida como problemas ou tarefas que precisam ser concluídas.Usadas em um quadro do kanban para distinguir as tarefas de diferentes fluxos de trabalhos, usuários, projetos etc.Uma regra para limitar a quantidade de trabalho a ser realizada com base na capacidade da equipe.A equipe trabalha com a quantidade de históricos dentro do limite de WIP e pode liberar a qualquer momento.

Um quadro kanban é usado para visualizar todo o trabalho que está sendo feito. É usado também para realizar o planejamento de recursos, permitindo aos gerentes de projeto ver o trabalho e desenvolver cronogramas adequadamente. Um quadro kanban é estruturado em colunas e linhas pelas quais os históricos passam até serem concluídos. Os históricos ficam na coluna A fazer até os limites de WIP permitem que a tarefa seguinte seja feita. A lista de trabalho deve ser dividida em problemas relativamente pequenos e organizada por prioridade. Como é possível notar nesse exemplo, as linhas podem ajudar a manter os itens de maior prioridade separados do restante.

Estimativa, relatório e planejamento

Para qualquer estrutura do agile que seja escolhida para dar suporte ao desenvolvimento de software, será necessário encontrar uma forma de acompanhar o progresso da equipe para que seja possível planejar o trabalho e os sprints futuros. A estimativa do projeto do agile ajuda as equipes do scrum e do kanban a interpretarem sua capacidade. Os relatórios do agile mostram o progresso da equipe ao longo do tempo. A preparação da lista de pendências auxilia os gerentes de projeto a manter a lista de trabalho atualizada e pronta para ser solucionada pela equipe.

Estimativa do projeto agile

Realizar a estimativa do projeto é um aspecto extremamente importante para o gerenciamento de projetos do kanban e do scrum. Para o kanban, muitas equipes definem o limite de WIP para cada estado com base em experiências anteriores e no tamanho da equipe. As equipes de scrum usam a estimativa de projeto para identificar quanto trabalho pode ser feito em um sprint específico. Muitas equipes agile adotam técnicas únicas de estimativas, como poker do planejamento, horas ideais ou pontos da história, para determinar um valor numérico para a tarefa em mãos. Isso dá às equipes agile um ponto de referência a consultar durante as retrospectivas de sprint para ver como foi o desempenho da equipe. O Jira Software pode ser personalizado para capturar as estimativas de projeto específicas da sua equipe.

Relatórios ágeis

As estimativas de projeto entram em jogo no início e no final de cada sprint. Elas ajudam as equipes a determinar o que pode ser feito no início do sprint e também mostram como aprimorar as estimativas iniciais que estavam no final. Relatórios agile, como o gráfico de burndown, mostram a quantidade de “pontos da história” que são concluídos durante o sprint. O Jira Software oferece dezenas de relatórios prontos para uso com percepções úteis em tempo real sobre como suas equipes estão se saindo. Ter dados para embasar as retrospectivas é uma maneira inestimável de aprimorar as equipes agile.

Preparação e gerenciamento da lista de pendências

A lista de pendências do produto é uma lista de trabalho com prioridades para a equipe de desenvolvimento realizar que vem do roteiro do produto e suas exigências. A equipe de desenvolvimento obtém o trabalho da lista de pendências do produto para cada sprint.

A preparação e a manutenção da lista de pendências ajudam as equipes a alcançar seus objetivos de longo prazo adicionando e removendo itens continuamente com base na capacidade de longo prazo da equipe e na mudança dos objetivos de negócios. O Jira Software permite que as equipes preparem grandes listas de pendências com classificação de seleção múltipla e ordenem os históricos de usuários e os bugs por meio da ação de arrastar e soltar problemas. Também é possível filtrar com a pesquisa flexível do Jira Software para encontrar um bug ou histórico de usuário específico.

Ferramentas ágeis para equipes de software

O Jira Software oferece suporte a qualquer metodologia de gerenciamento de projeto ágil para desenvolvimento de software.

Ajuste sua estrutura

O Jira Software é uma ferramenta de gerenciamento ágil de projetos que oferece suporte a qualquer metodologia ágil, como o Scrum, Kanban ou qualquer outra do seu gosto. A partir de quadros ágeis para relatórios, você pode planejar, rastrear e gerenciar todos os projetos de desenvolvimento ágil de software a partir de uma única ferramenta. Escolha um quadro para ver como o Jira Software pode ajudar sua equipe a lançar um software com mais qualidade e mais rapidamente.

Ferramentas ágeis para o Scrum

O Scrum é uma metodologia ágil em que os produtos são criados em uma série de iterações com extensões fixas. Há quatro pilares que levam a estrutura a este quadro: planejamento de sprint, stand ups (também chamados de reuniões diárias do Scrum), sprints e retrospectivas. O Jira Software, pronto para uso, vem com um conjunto abrangente de ferramentas ágeis que ajudam sua equipe de Scrum a realizar esses eventos com facilidade.

Ferramentas para planejamento de sprint

As reuniões de planejamento de sprint determinam o que a equipe deve concluir no próximo sprint da lista de pendências ou de uma lista de trabalho a ser feita. O Jira Software faz da lista de pendências o centro da reunião de planejamento do sprint para que você possa estimar histórias, ajustar o escopo de sprint, verificar a velocidade e alterar a prioridade dos problemas em tempo real. Há várias ferramentas dentro do Jira Software que podem ajudar seu planejamento de sprint a funcionar perfeitamente.

Gerenciamento de versão

Rastrear versões, recursos e progresso instantaneamente. Clique em uma versão para ver o status completo, incluindo os problemas, dados de desenvolvimento e possíveis problemas.

Fácil preparação da lista de pendências

Priorize novamente suas histórias de usuários e bugs de forma fácil. Selecione um ou mais problemas, em seguida, arraste-os e solte-os para reordená-los na sua lista de pendências. Crie filtros rápidos para trazer os problemas com atributos importantes.

PLANEJAMENTO DO SPRINT

Torne a lista de pendências o centro de sua reunião de planejamento de sprint. Faça estimativas de histórias, ajuste o escopo de sprint, verifique a velocidade, e priorize novamente os problemas em tempo real com o resto da equipe.

Pontos da história

Faça estimativa, rastreie e crie relatórios sobre pontos da história para ajudar sua equipe a se tornar mais precisa em sprints futuros. Use pontos da história, horas ideais ou seu próprio método de estimativa.

Quadro do Scrum

Os quadros do Scrum são usados ​​para visualizar todo o trabalho em um determinado sprint. Os quadros do Scrum do Jira Software podem ser personalizados para se ajustar com o fluxo de trabalho exclusivo da sua equipe. Você também pode facilmente adicionar coisas como Swimlanes para Epics separados, destinatários, projetos e muito mais. No final do sprint, obtenha uma visão rápida de todos os problemas concluídos, e os problemas não finalizados serão movidos automaticamente para a lista de pendências a serem abordadas na próxima reunião de planejamento de sprint.

Rastreie e gerencie seus sprints

Um sprint é uma iteração de extensão fixa de trabalho, normalmente com uma ou duas semanas de duração. O trabalho deve ser totalmente abrangido e priorizado durante a reunião de planejamento de sprint para que a equipe possa começar assim que o sprint começar. Essas características mantêm o controle de todo o trabalho que está sendo feito em cada sprint para que sua equipe possa se concentrar nas tarefas disponíveis.

Permissões de sprint

Use as permissões de sprint para definir o que usuários podem ver ou fazer em um determinado projeto. As permissões de sprint permitem que você delegue permissões e responsabilidades aos membros da equipe da melhor maneira, permitindo que toda a equipe seja mais autônoma e ágil.

Tipos de problemas personalizados

Desenvolva tipos de problemas personalizados para bugs, histórias, busca por café e tudo mais. Configure um fluxo de trabalho personalizado e campos personalizados para cada tipo de problema para que sua equipe possa gerenciar o trabalho de acordo com as exigências.

Workflows

Crie e monte seus próprios estados de fluxo de trabalho e transições personalizados para cada tipo de problema (bugs, histórias, epics, cafés). Aproveite o poderoso mecanismo de fluxo de trabalho do Jira para atualizar problemas com base em eventos em outros sistemas automaticamente ou definir critérios que devem ser atendidos antes de um problema continuar.

Hub da versão

Veja rapidamente o que está sendo enviado na próxima versão e o que resta a fazer para tê-la pronta para o mercado. Reconcilie facilmente o código-fonte e os problemas: avisos automáticos são gerados para problemas com compilações quebradas, código ausente ou solicitações pull abertas.

Scrums ou stand-ups diários

Também conhecidos como scrums diários, os stand-ups são minirreuniões breves em que as equipes se reúnem para analisar uma lista rápida do que foi feito, no que trabalharão a seguir e em que precisam da contribuição ou ajuda de alguém. O Jira Software ajuda sua equipe a obter uma visão rápida do trabalho em andamento para que você possa vir preparado para discutir os itens mais importantes do dia.

JQL e filtros

Use o JQL, ou Jira Query Language, para pesquisar com precisão e rapidez no Jira Software os problemas atribuídos a você, atualizados nas últimas 24 horas, ou qualquer coisa crítica no momento, para que você possa entrar no seu Scrums bem preparado.

Painéis personalizados

Fique de olho no progresso e identifique os gargalos, personalizando seu próprio painel do Jira. Use o Quadro de mural para exibir seu painel em uma TV, assim toda a equipe pode se manter atualizada.

Melhores retrospectivas com relatórios de scrum

O Jira Software tem uma série de relatórios ágeis específicos para equipes do scrum. Por exemplo, os gráficos de burndown e de velocidade fornecem à sua equipe uma visão crítica sobre seu processo ágil. Os relatórios tornam as retrospectivas mais orientadas por dados e destacam as áreas a serem melhoradas para os próximos sprints.

Gráfico de burndown

Rastreie o trabalho total restante e projete a probabilidade de alcançar a meta de sprint. Isso ajuda sua equipe a gerenciar o progresso e responder adequadamente.

Relatório de sprint

Entenda o trabalho concluído ou enviado de volta para a lista de pendências em cada sprint. Isso ajuda a determinar se sua equipe está comprometida demais ou se existe um excesso de deformação do escopo.

Gráfico de velocidade

Rastreie a quantidade de trabalho concluída de sprint para sprint. Isso ajuda a determinar a velocidade da sua equipe e estimar o trabalho que ela pode realmente alcançar em sprints futuros.

Diagrama de fluxo cumulativo

Um diagrama de fluxo cumulativo mostra o número de problemas em cada status. A equipe pode facilmente detectar bloqueios visualizando o número de problemas que aumentam em um determinado estado.

Relatório Epic

Entenda o progresso na direção de conclusão de um Epic ao longo do tempo. Isso ajuda você a gerenciar o progresso da sua equipe, rastreando o trabalho incompleto/não estimado restante.

Gráfico de controle

Veja o tempo de ciclo para seu produto, versão ou sprint. Isso ajuda a identificar se os dados do atual processo podem ser usados para determinar o desempenho futuro.

Burndown de Epic

Rastreie o número projetado de sprints necessários para concluir um Epic. Isso ajuda a monitorar se o Epic será lançado a tempo, assim você pode tomar medidas caso o trabalho esteja ficando para trás.

Burndown de versão

Rastreie a data de lançamento prevista para uma versão. Isso ajuda a monitorar se a versão será lançada a tempo para que você possa tomar medidas no caso de o trabalho ficar para trás.


Relatório de versão

Rastreie a data de lançamento prevista para uma versão. Isso ajuda a monitorar se a versão será lançada a tempo, assim você pode tomar medidas caso o trabalho esteja ficando para trás.

Ferramentas ágeis para Kanban

A metodologia Kanban se baseia na ideia de lançamentos contínuos. O trabalho é monitorado com o uso de um quadro do Kanban, que exibe os status do trabalho em colunas e faixas. Há quatro pilares importantes para o Kanban ajudar as equipes no envio de produtos: liberações contínuas, limites de WIP (trabalho em andamento), lista de trabalho e colunas ou faixas. Aqui estão algumas ferramentas prontas para uso no Jira Software para ajudar a executar o Kanban com sua equipe.

Recursos para o kanban

Um dos benefícios do Kanban é o de que sua equipe pode começar com quase nenhuma despesa. Com o Jira Software, você pode configurar o quadro do Kanban com um de nossos fluxos de trabalho padrão e começar a adicionar problemas ou histórias imediatamente. Depois que sua equipe se acostumar com o quadro, você pode começar a personalizar o projeto, o fluxo de trabalho e os tipos de problemas para atender às necessidades da sua equipe. Aqui estão alguns recursos que podem ser configurados no Jira Software.

Cartões de história

Seu quadro do Kanban exibirá as informações mais relevantes para cada história, problema, bug ou tarefa. Clique para obter todos os detalhes, incluindo o código fonte e solicitações pull relacionados, prioridade, comentários, anexos e muito mais.

Configuração de limite para WIP

Os limites de WIP (trabalho em andamento) podem ser configurados para restringir o número de histórias em cada status por vez. Isso é importante para evitar que estados particulares se tornem gargalos e que problemas fluam perfeitamente pelo fluxo de trabalho.

Swimlanes e colunas

Configure colunas para representar os principais estados de fluxo de trabalho, como “Pendente”, “Em andamento” e “Concluído”. Adicione swimlanes para agrupar o trabalho em fluxos por epics, destinatários, projetos ou o que fizer sentido para sua equipe.

Flexible workflows

Defina e configure os vários fluxos de trabalho para diferentes tipos de problemas ou mapeie todos os tipos de problema em seu quadro para um fluxo de trabalho unificado. Os fluxos de trabalho do Jira podem ser muito simples ou muito complexos, como preferir, e você pode mudá-los à medida que sua equipe cresce.

Quadro do Kanban

Os quadros de Kanban oferecem à sua equipe total visibilidade para o que vem pela frente, por isso, quando um item de trabalho (ou cartão) estiver concluído, a equipe pode se mover rapidamente. Historicamente, um quadro de Kanban era um quadro físico com post-it ou cartões que representavam os itens de trabalho. O Jira Software tem quadros de Kanban virtuais que contêm todos os detalhes para cada item do trabalho, porém exibem apenas as informações mais pertinentes no quadro em si.

Relatórios ágeis para o Kanban

O Jira Software tem relatórios inovadores e gadgets pré-instalados para ajudar sua equipe a rastrear o tempo de ciclo para os lançamentos do seu produto. Veja os status de problemas ao longo do tempo, ou se os dados do atual processo podem ser usados para prever o desempenho futuro. Os gadgets podem exibir informações resumidas sobre os dados/problemas do projeto no seu painel, fornecendo uma localização central para acesso rápido a essa informação. Aqui estão alguns relatórios do Kanban que acompanham o Jira Software.

Diagrama de fluxo cumulativo

Um diagrama de fluxo cumulativo mostra o número de problemas em cada status. A equipe pode facilmente detectar bloqueios visualizando o número de problemas que aumentam em um determinado estado.

Gráfico de controle

Veja o tempo de ciclo para seu produto ou versão. Isso ajuda a identificar se os dados vindos do processo atual podem ser usados para determinar o desempenho futuro.

Metodologias mistas

Algumas equipes ágeis adotaram tecnologias mistas como apoio para seu método de trabalho. Por exemplo, o Scrumban obtém sprints e funções de extensão fixa a partir do Scrum, e o foco nos limites WIP (trabalho em andamento) e tempo de ciclo a partir do Kanban. Ou o Kanplan, que é o Kanban com uma lista de pendências. Os recursos do Jira Software podem ser combinados para ajudar as equipes sem limitar suas ferramentas.

Aqui está uma divisão dos recursos ágeis e da metodologia ágil que eles oferecem suporte. Não tem certeza de qual estrutura é a ideal para você? Saiba mais sobre gerenciamento ágil de projeto.

Ágil em escala

O escalonamento ágil está na mente de muitas empresas conforme elas tentam encontrar uma maneira de aumentar a produtividade em todo o portfólio e reduzir o desperdício. As estruturas no topo das metodologias, como Scrum ou Kanban, foram desenvolvidas para abordar o escalonamento ágil. Por exemplo, a Disciplined Agile Delivery (DAD, entrega ágil disciplinada) e a Large-scale Scrum (LeSS, scrum em grande escala), que incorpora as diretrizes da escala sem perder os princípios originais do Scrum, ou o SAfe®, que permite escalar o trabalho de desenvolvimento em todos os níveis de uma empresa.

O Portfolio for Jira mais o Jira Software podem ser usados para essas estruturas, permitindo que você combine seu planejamento de longo prazo e desenvolvimento ágil para obter visibilidade em escala.

JIRA Service Desk: tudo que você precisa saber

JIRA Service Desk é uma solução em software para times que trabalham com suporte, Service Desk, Help Desk ou seja lá como você queira classificar. A proposta do JIRA Service Desk é oferecer aos times de suporte uma forma fácil, eficiente e robusta de atender aos usuários/clientes.

IRA Service Desk é uma solução em software para times que trabalham com suporte, Service Desk, Help Desk ou seja lá como você queira classificar. A proposta do JIRA Service Desk é oferecer aos times de suporte uma forma fácil, eficiente e robusta de atender aos usuários/clientes.

JIRA Service Desk é uma solução em software para times que trabalham com suporte, Service Desk, Help Desk ou seja lá como você queira classificar. A proposta do JIRA Service Desk é oferecer aos times de suporte uma forma fácil, eficiente e robusta de atender aos usuários/clientes.

Com diversas funcionalidades, interface amigável e intuitiva, o JIRA Service Desk vem ganhando popularidade entre os brasileiros, principalmente, após a disponibilização da ferramenta em português (PT-BR). E para ajudá-lo a entender melhor sobre a ferramenta, criamos esse post. Vamos lá?

Introdução ao JIRA Service Desk

O JIRA Service Desk foi lançado em 2013 pela Atlassian com a seguinte visão: construir um Service Desk moderno e flexível para times de suporte técnico, especificamente suporte técnico.

Inicialmente, era uma solução bem simples, como Portal do Cliente, Workflow e Filas, mas bastante flexível, ao invés de tentar prescrever o workflow de suporte, o JIRA Service Desk foi construído para que todos pudessem desenhar seu próprio workflow.

Atitudes como essa fizeram que ao longo dos três últimos anos, o JIRA Service Desk tenha sido utilizado por times de TI, atendimento ao cliente, e até mesmo times de negócios como Vendas, RH e Marketing.

Com toda essa convergência acontecendo, a Atlassian tem investido bastante em construir features que beneficiem todos os times que trabalham com Service Desk. E várias dessas novas capacidades do JSD estão atraindo novos adeptos, tanto pequenas empresas como as gigantes do mercado.

Principais funcionalidades

Por ser bastante flexível, o JIRA Service Desk permite que uma série de coisas sejam feitas. Desde integração com CRM, abertura de chamado através de ligações, até diversas automações de triagem. Contudo, resolvi listar algumas das principais funcionalidades.

01: agrupar clientes em organizações

Em muitos ambientes você precisa segmentar grupos de clientes que visualizem e compartilhem solicitações, e isso é facilmente resolvido no JIRA Service Desk com a funcionalidade de organizações (empresas). E isso permite que o time de suporte:

  • Filtre filas por organização.
  • Customizar acordo de nível de serviço (SLA) por organização.
  • Ter relatórios por organização.

E isso não vale apenas para você, o nosso cliente também pode visualizar e compartilhar os chamados com outros usuários, e receber notificações.

02: personalizar os e-mails de notificações

É sempre importante alertar o cliente automaticamente sobre alguns eventos, como: criação do chamado, encerramento do chamado, e diversos outros. O JIRA Service Desk possui um esquema de notificações muito flexível.

Você pode melhorar o layout para que as notificações reflitam a marca da sua empresa, alterar as cores do texto, fontes, logos e até mesmo o conteúdo das notificações.

E também é possível configurar regras de controle de disparo de e-mail, inclusive criar notificações personalizadas como o aviso de fechamento automático do chamado por inatividade do usuário.

03: visualização do conhecimento pelo agente

Produzir artigos para base de conhecimento é uma atividade que deve ser cultiva por todos os times de TI, mas apenas produzir o conteúdo não é suficiente, é preciso encontrá-lo facilmente.

Além de sugerir artigos para o usuário final através do portal do cliente, o JIRA Service Desk também exibe possíveis artigos relacionados ao ticket aberto para o time de suporte, assim ele pode encontrar a facilmente a solução ou até mesmo encaminhá-la para o cliente.

Então, o artigo pode ser visto pelo agente no contexto de solução do ticket, eliminando a necessidade de ficar navegando entre JIRA Service Desk e Confluence.

04: workflow

Nem todas os tipos de atividade possuem o mesmo workflow. Uma instalação de um novo software na estação de trabalho de um usuário precisa de aprovação, já a resolução de um incidente não precisa. Então, o JIRA permite que para cada tipo de atividade você possua um fluxo de trabalho (workflow) diferente.

Além de conseguir configurar um workflow da forma que deseja, você pode criar automações que permitem que algumas fases sejam executadas sozinhas, como fechar o chamado sozinho por falta de resposta do cliente, ou voltar o chamado para o time de suporte quando o cliente responder.

E várias outras opções de automação que o ajudam a tornar seu service desk mais produtivo.

05: integração autêntica com e-mail

Um recurso que ajuda bastante a encantar o usuário é a abertura de chamado através do e-mail, e além da abertura permitir que toda a interação aconteça através do e-mail, ou seja, mesmo quando o usuário responde um determinado chamado por e-mail, não é aberto um outro ticket.

Assim você pode oferecer flexibilidade de meios de abertura de um ticket para o usuário, e deixá-lo confortável para mais de um formato de comunicação com o time de suporte.

06: portal do cliente

Percebo que muitos portais de suporte possuem uma aparência que expulsa o usuário do uso. O Facebook não teria tantos adeptos se não fosse uma ferramenta amigável, e o é tanto para crianças como para adultos e idosos. O Portal do Cliente precisa ser amigável.

O JIRA Service Desk possui um portal configurável e fácil de usar, e você pode utilizá-lo para inserir seu catálogo de serviço (conjunto de opções de solicitações) para que seu cliente abra os chamados. Nós até colocamos a opção de convidar o CEO para tomar um cafézinho.

07: controle de SLA

Um dos indicadores que mais considero importante para um Service Desk é quanto do SLA ele consegue cumprir. E percebo que muitas times de suporte sofrem um pouco para cumprir, e mais ainda para medir.

E o JIRA Service Desk oferece o controle do SLA de uma forma automatizada e eficiente. Iremos apenas configurar o SLA que precisamos, e pronto.

Nós teremos a medição do SLA por atividade

E também o SLA global ou por cliente ou até mesmo por serviço

08: base de conhecimento para o cliente

Um grade aliado para redução de abertura de tickets desnecessários é a base de conhecimento. E o JIRA Service Desk permite que nós nos integremos a ferramenta de base de conhecimento para que ao tentar abrir um chamado, nosso cliente veja algumas opções de conteúdo que o ajudem a resolver o problema sozinho.

Sempre que seu cliente buscar por algo – como no exemplo acima – o JIRA Service Desk buscará por conteúdos montados por nós para o nosso cliente.

Gestão por processos: conceitos e aplicações na estratégia BPM

 

Gestão por processos: conceitos e aplicações na estratégia BPM

Segundo o renomado especialista Gart Capote, o conceito de gestão por processos poderia ser assim definido:

“O Gerenciamento de Processos de Negócios é uma abordagem disciplinar para identificardesenharexecutardocumentarmedirmonitorarcontrolar melhorar processos de negócio, automatizados ou não, para alcançar resultados consistentes e alinhados com os objetivos estratégicos da organização”.

Note que Capote elenca 8 atividades: identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar. Além disso, lembra que o conceito de gestão por processos não se restringe a processos automatizados e que os resultados, além de consistentes, devem convergir com os objetivos da empresa.

Dentre as aplicações da gestão por processos em uma empresa apresentadas por este autor, podemos destacar:

  1. Entendimento e formalização dos processos corporativos.

  2. Visão da cadeia de valor e seus processos componentes.

  3. Agilidade na disponibilização de novos serviços e produtos para os clientes.

  4. Reutilização de recursos tecnológicos e reaproveitamento de legado.

  5. Gestão proativa das tarefas e atividades do processo e monitoria em tempo real.

  6. Expressiva redução de custos e tempo na adoção de novas soluções.

  7. Melhor uso dos recursos humanos e sua consequente valorização.

  8. Quebra dos silos e feudos da gestão corporativa tradicional.

  9. Simulação e ensaio de melhorias em ambiente controlado.

Na visão de outro autor muito respeitado, Roger Tregear, a gestão por processos é um conceito que pode ser assim entendido:

“Os processos de negócios são os canais através dos quais as organizações entregam valor aos clientes externos, para si próprias, e outras partes interessadas. Não há outra maneira de entregar tal valor. Áreas funcionais por si só não são capazes de entregar valor. Portanto, cada organização executa sua intenção estratégica através dos seus processos de negócio”.

Perceba que a estratégia BPM é totalmente direcionada pela maneira como o conceito de gestão por processos é implementado na empresa. A sequência que deve ser seguida para aplicar a estratégia BPM e transformá-la em execução efetiva, segundo ele, é a seguinte:

  1. Organizações existem para entregar valor aos clientes e outras partes interessadas. Isso é estratégia.

  2. Elas fazem isso por meio de uma série de atividades coordenadas através de um número de elementos funcionais da organização. Isso é um processo.

  3. Faz sentido otimizar esses processos para que eles satisfação as exigências dos clientes e outras partes interessadas. Isso é melhoria de processos.

  4. Tendo uma visão coordenada do desempenho dos processos pelos quais uma organização agrega valor, ela otimiza o desempenho. Isso é gestão de processos.

  5. Gestão de processos permite que as organizações se concentrem em processos que criam a diferenciação no mercado descrito pela estratégia. Isso é execução.

Em resumo, ao seguir o conceito de gestão por processos, a estratégia BPM deve seguir estes 5 passos que envolvem, respectivamente: estratégia, processos, melhoria, gestão de processos e execução.

Gestão por processos: o conceito traz quais impactos na organização?

A gestão por processos se destina a melhorar a maneira como os negócios das empresas são executados e administrados. Nesse contexto, a estratégia BPM baseada na gestão por processos deve permitir ao gestor promover os seguintes impactos no negócio:

  • Formalizar e entender os processos da empresa.

  • Visualizar corretamente toda cadeia de valor e seus processos.

  • Gerar mais agilidade para oferecer novos produtos e serviços aos clientes.

  • Reutilizar os recursos tecnológicos dominados pela empresa.

  • Aproveitar o legado de conhecimentos e práticas acumulado.

  • Monitorar as tarefas e processos em tempo real.

  • Diminuição de custos.

  • Redução de tempo na execução de tarefas.

  • Valorização do pessoal e melhor uso de suas competências.

  • Possibilidade de simular as melhorias em um ambiente controlado

Entenda um pouco melhor o conceito de BPM e como ele se conecta com a gestão integrada de processos

 

 

Em um mercado de negócios que a cada dia fica mais competitivo, o principal desafio de toda empresa que deseja se sobressair à concorrência é o de produzir mais gastando menos, quer o seu foco de atuação seja o de produtos ou serviços.

Mas não basta apenas aumentar a produtividade. Se a empresa quiser crescer e sobreviver, ela deve agir de forma inteligente e ter foco total na qualidade, sendo capaz de adaptar e melhorar sempre e de forma contínua seus processos de negócio.

O conceito de BPM, ou Business Process Management, refere-se a um conjunto de elementos e metodologias que objetivam justamente uma gestão sistemática e integrada dos ambientes empresariais e das atividades de cada colaborador envolvido em um determinado processo de negócio, buscando torná-lo cada vez mais qualificado, produtivo e lucrativo.

De que maneira implementar o conceito de BPM pode ser vantajoso para a empresa?

Traduzido para o português, o termo Business Process Management significa, literalmente, Gerenciamento de Processos de Negócio.

A incorporação do conceito de BPM à metodologia administrativa é essencial, pois ajuda as empresas a detectarem com maior precisão a importância estratégica de seus processos empresariais e as vantagens competitivas que podem advir de uma gestão profissional e integrada deles.

O grande diferencial do conceito de BPM é que ele unifica com excelência duas áreas de suma importância no universo empresarial, que são o gerenciamento de qualidade e a tecnologia da informação.

O conceito de BPM não deve ser visto como uma solução emergencial e momentânea. Embora seus efeitos e melhorias possam ser notados em curto prazo, sua cultura e metodologia devem ser assimiladas de forma permanente e em longo prazo pelas empresas.

Qual a melhor forma de incorporar o conceito de BPM à gestão dos meus processos de negócio?

Introduzir o conceito de BPM em um ambiente empresarial nem sempre é uma missão das mais simples.

Se determinadas etapas do ciclo forem malconduzidas ou ignoradas, colaboradores e funcionários podem demonstrar certa resistência ou dificuldade em assimilar as novas ideias, o que só trará mais custos para a empresa.

Então, porque usar BPM? O que realmente é BPM?

Vou te dar um exemplo para simplificar as questões elencadas, te apresento o João. João é um executivo de sucesso, tem tino comercial, jeito para os negócios, empreendedor nato.

Quando João começou sua empresa, faz 15 anos, achava que isso ia ser suficiente para administrá-la com a máxima eficiência.

Hoje, com 250 funcionários e 4 filiais (duas delas em outros estados), sabe que teria ficado para trás, lá pelo terceiro ou quarto ano de empresa, quando a empresa estava decolando e os processos que ele achava dominar tão bem começaram a se complicar.

Papéis se acumulando por todo lado, pedidos em atraso, reclamações de clientes, problemas fiscais (por erro e não má fé).

João não tinha controle nem dos recebimentos. Às vezes ele nem sabia direito se estavam pagando pelas encomendas que entregava.

Foi nessa época, ele estava precisando contratar um encarregado para uma nova filial, e o entrevistado veio com essa história de BPM, de porquê usar BPM é necessário em uma empresa.

Foi um divisor de águas na empresa.

O dia em que em João aprendeu porque usar BPM é necessário.

Para sobreviver em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas têm que melhorar a eficiência de seus processos e João sabia disso.

Dessa forma, controles em papel, processos gerenciados por e-mails e mesmo planilhas eletrônicas e outros softwares mais simples precisariam dar lugar a ferramentas de gestão empresarial que possibilitem organizar uma empresa desorganizada.

O BPM (Business Process Management) ou Gerenciamento de Processos de Negócios, permite que os gestores tenham mais ciência sobre tudo que está acontecendo na empresa.

Com o BPM, fica mais fácil definir as atividades com clareza e coordená-las, além de identificar oportunidades de melhoria dos resultados.

O segredo, como você vai ver mais adiante, é que todas as informações estão disponíveis para todos os envolvidos em tempo real.

Nada de papeladas amontoadas, planilhas complexas ou e-mails perdidos: tudo pode ser visualizado em um dashboard, a hora que for necessário.

Hoje você vai descobrir um pouco mais sobre essa metodologia que está sendo implementada aqui na empresa e saberá responder à 3 perguntas:

· Qual o objetivo do BPM?

· Por que usar BPM é necessário para os nossos negócios?

· Quais as vantagens que o uso do BPM oferece para mim?

O que é BPM?

O Business Process Management surgiu durante a década de 1990. Esse modelo de administração combina gestão de negócios com tecnologia da informação.

O BPM possibilita mapear todas as atividades de uma empresa, cada etapa dos processos e cada tarefa que precisa ser realizada.

Assim, o gestor tem mais controle sobre os processos corporativos, tornando-os mais produtivos e eficientes.

Quando implantado com êxito pela organização, o BPM faz com que as equipes trabalhem em sincronia a fim de alcançar suas metas e objetivos.

Além disso, essa metodologia aplicada, propicia ao empresário também uma maneira dele conhecer melhor sua empresa.

“A organização que não conhece bem os seus processos já sai em desvantagem no mercado e está fadada ao fracasso.”

Objetivo do BPM

O Gerenciamento de Processos de Negócio serve para definir, executar, mensurar, analisar, avaliar, otimizar e monitorar procedimentos organizacionais.

Como?

É isso mesmo: o BPM é uma metodologia que quando aplicada, ajuda a empresa a definir direitinho o que precisa realizar em cada processo para entregar o melhor produto ou serviço aos seus clientes.

Só que não para por aí: como o BPM automatiza os processos (através de ferramentas de BPMS), você tem acesso aos resultados e ao desempenho de cada processo sempre que precisar, podendo analisar na hora, tomar decisões para resolver problemas imediatamente e analisar tudo com calma, mais tarde, para pensar em processos mais eficientes: a camada melhoria contínua dos processos.

Em outras palavras: O objetivo do BPM é garantir que o gestor conduza as atividades da empresa de maneira lucrativa e eficaz, alinhando estratégias que criem vantagem competitiva ao negócio.

Outra finalidade do BPM é assegurar que os produtos e serviços sejam entregues com qualidade, gerando valor aos clientes.

Como o foco do BPM está na melhoria constante dos processos, a empresa conseguirá satisfazer o seu público e oferecer soluções superiores àquelas oferecidas pela concorrência.

Por que usar BPM é necessário?

Para responder essa pergunta, imagine a seguinte situação.

Uma confeitaria precisa fazer um bolo sob encomenda. Para isso, são necessários alguns ingredientes específicos (açúcar, leite, ovos, farinha, etc) nas medidas corretas e um bom confeiteiro.

Qualquer falha durante esse processo pode comprometer o resultado final e o cliente não ficará satisfeito com o bolo que ele encomendou.

Quando isso acontece, é preciso saber responder algumas questões:

· O problema estava nos ingredientes?

· O confeiteiro não era competente o suficiente?

· O tempo de preparo estava errado?

· Como avaliar o erro?

· O que fazer para que isso não se repita?

Ou seja, o BPM é fundamental para que a empresa consiga avaliar todo o percurso de seus processos, do começo ao fim, o fluxo das tarefas. (Processos são mapeados ponta a ponta)

Assim, será possível fazer determinados ajustes que coloquem os negócios no rumo certo.

Por isso, o BPM otimiza a gestão e a torna mais assertiva e eficiente.

Sua implementação é capaz de minimizar desperdícios, reduzir custos operacionais, potencializar a qualidade dos produtos e serviços e garantir maior competitividade no mercado. E é isso que temos como proposta quando a empresa adotou BPM como metodologia para os processos da empresa. Seguem 6 vantagens para o uso em nossa empresa:

6 vantagens do uso de BPM para os nossos negócios

1 – Transparência

Com o BPM, os colaboradores podem compreender melhor o seu papel nos processos da empresa e, assim, executar suas atividades com mais eficiência.

O gestor, por sua vez, terá acesso ao andamento desses processos e poderá visualizar o que cada colaborador está fazendo.

2 – Controle

O gestor consegue avaliar o desempenho e fazer o controle de qualidade de cada um dos processos.

Com o BPM, é possível alterar os fluxos de trabalho da maneira que for mais conveniente.

3 – Agilidade

A metodologia BPM garante mais fluidez e agilidade a processos, pois os processos já são desenhados para se evitar que se perca tempo em atividades desnecessárias, atrasos e desperdícios.

4 – Segurança

O BPM aumenta a segurança dentro da empresa, pois a troca de informação é toda rastreável, documentos são guardados em servidores seguros e é possível determinar responsáveis e níveis de acesso.

5 – Redução de custos

O BPM ajuda a evitar desperdícios: de tempo, de mão de obra, de dinheiro.

Com isso, os custos operacionais são reduzidos, pois os recursos passam a ser direcionados com mais.

Governança de Processos X Gestão de Processos

Quando falamos de Governança de Processos, surgem várias dúvidas: qual a diferença para Gestão por Processos? Qual a sua relação com o Escritório de Processos? Ela é sinônimo de Governança Corporativa?

A governança de processos é a maneira pela qual uma empresa consegue consolidar as iniciativas de gestão de processos através de normas, regras e diretrizes para que todas caminhem juntas e em direção a um objetivo comum. Uma empresa sem governança de processos pode possuir diversas iniciativas de processos na casa, cada uma ocorrendo de uma forma, utilizando diferentes metodologias, modelos, notações e ferramentas.

A governança provê habilidades para expandir as iniciativas de Gestão de Processos de Negócio (BPM) com sucesso. Ela visa padronizar todas as iniciativas, garantido a coesão e uma visão única. Sem governança os resultados da gestão de processos costumam ser pontuais.

A governança é um programa essencial de atividades que força a criação de padrões, estruturas, papeis e responsabilidades, com o objetivo de medir, gerenciar e melhorar a eficiência do BPM. Garante que as iniciativas de BPM estejam alinhadas com as estratégias e objetivos da organização e que as entregas do BPM consigam ser mensuráveis.

Como estabelecer a Governança de Processos

Para estabelecer a governança de processos, o primeiro passo é estabelecer o modelo de governança, determinando as hierarquias, instâncias de aprovação, papéis e responsabilidades relacionados à gestão de processos. Não existe um modelo padrão para a governança de processos, pois ela está intimamente ligada ao escopo e maturidade da organização.

Alguns papéis comuns na governança de processos são:

– Comitê de Processos: líderes executivos, líderes funcionais e departamentais e gestores dos principais processos. Responsabilidades: identificação e resolução de problemas de integração inter-processo, conflitos entre lideranças de processos e lideranças organizacionais, funcionais (ou departamentais), alocação de recursos e o desenvolvimento e alinhamento dos objetivos, metas e estratégias de negócio.

– Escritório de Processos: estabelecer os responsáveis pelas iniciativas de gestão por processos, pela criação de métodos, metodologia, padrões, diretrizes e boas práticas. Também são responsáveis por disseminar o conhecimento, ministrar treinamentos, suportar os projetos a fim de consolidar todas as iniciativas de processos existentes na organização.

– Analista de Processos: tem a competência de trazer a visão de processos sobre a ótica do detalhe das atividades que compõem cada processo, permitindo o entendimento de todo o fluxo e identificando as comunicações existentes entre os atores. Na maioria das vezes o analista de processos é um papel dentro do Escritório de Processos. Porém, em alguns casos, a modelagem é descentralizada, cada área possuindo o seu analista de processos, responsável pelo mapeamento e melhorias do processo e atuando como um multiplicador.

Para que a iniciativa de governança de processos seja bem sucedida são necessários o apoio e o envolvimento da alta administração. Essa iniciativa muda a cultura da empresa, adicionando novas tarefas e responsabilidades. Então é necessário primeiramente comunicar e sensibilizar toda a empresa de sua importância, benefícios, realizar treinamentos e workshops, para que quando a iniciativa for implementada, tenha o apoio de toda a organização.

Escolha de Ferramentas

A escolha de ferramentas de gestão de processos (ferramentas de modelagem, simulação, automação) também será de grande importância para estabelecer a governança, uma vez que irá padronizar como serão realizadas as tarefas ligadas a gestão de processos.

A utilização de ferramentas com repositórios baseados em banco de dados já centraliza todos os modelos e estabelece os elementos, regras e a forma como a modelagem irá ocorrer. Por outro lado, a escolha de uma ferramenta menos robusta, ocasionará um esforço maior de integração entre diversas ferramentas e a integração entre os modelos das diferentes áreas.

Escritório de Processos

Sem um Escritório de Processos (Business Process Office – BPO) ativo, a governança de processos não consegue funcionar. Ele é o responsável pela disseminação da gestão de processos, sendo o ponto focal para dúvidas, ajustes e principalmente apoio em todos os projetos desse tema.

O Escritório de Processos constrói uma visão completa dos processos organizacionais, garantindo que não existam sombreamentos (diversas áreas realizando as mesmas tarefas) e auxiliando na padronização da execução das tarefas e processos.

Dependendo do tipo de estrutura que for definida para a gestão de processos, o Escritório de Processos pode atuar de diferentes formas. Se a opção for por uma modelagem centralizada, o Escritório de Processos será responsável por desenhar os modelos de processos de todas as áreas. Serão realizadas reuniões com os interessados e conhecedores do processo, mas o modelo será produzido pelo Escritório de Processos. Por outro lado, se a estrutura for descentralizada, cada área será responsável por criar seus modelos de processo, sendo o Escritório de Processos o responsável por garantir a consistência, qualidade e alinhamento entre esses modelos.

O posicionamento do Escritório de Processos dentro da organização dependerá de sua estrutura organizacional. Tipicamente, ele costuma surgir dentro da área de TI, já que os profissionais de TI costumam ter facilidade com a visão sistêmica e utilizam a modelagem de processos para levantamento de sistemas de TI.

Porém, com o aumento do nível de maturidade da organização, é comum que o Escritório de Processos avance para um posicionamento estratégico dentro das áreas de negócio ou de governança da empresa. Em alguns casos, no mercado brasileiro, chegamos a verificar o seu posicionamento ligado diretamente a presidência de algumas empresas de grande porte.

Nível de Maturidade

O diagnóstico do nível de maturidade ajuda a organização a entender o nível que ela se encontra, onde estão suas deficiências e seus pontos fortes. Através do diagnóstico, é possível estabelecer o nível que se deseja alcançar e traçar um roadmap para atingi-lo, pensando em ações de curto, médio e longo prazo.

Normalmente, os diagnósticos de maturidade em processos são baseados no BPMMM (Business Process Management Maturity Model). É aconselhada a criação de um questionário com perguntas sobre os principais temas que são abordados na governança de processos para verificar em qual nível a organização se encontra. Esse questionário deve ser respondido pelo Escritório de Processos, assim como por um avaliador externo.

A instauração de uma governança de processos não ocorre do dia para a noite, é necessário todo um passo a passo e conscientização da empresa. Por isso é importante verificar a maturidade e estabelecer esse roadmap, para que a gestão de processos evolua conforme a empresa vai amadurecendo. Não adianta tentar implantar toda a gestão de uma vez de virada. Para uma implantação bem-sucedida, as práticas precisam ser planejadas e incluídas aos poucos.

Agora que você já sabe um pouco mais do que vem acontecendo nesses últimos meses, você sabe dizer quais são as estratégias da nossa empresa? Como você, colaborador, se vê nos processos mapeados recentemente? Quais as atividades que você gostaria de adicionar aos processos que possam vir agregar mais valor? Venha conhecer o Escritório de Processos e tirar suas dúvidas, estaremos sempre à sua disposição para ajudá-lo.