JIRA Service Desk é uma solução em software para times que trabalham com suporte, Service Desk, Help Desk ou seja lá como você queira classificar. A proposta do JIRA Service Desk é oferecer aos times de suporte uma forma fácil, eficiente e robusta de atender aos usuários/clientes.

IRA Service Desk é uma solução em software para times que trabalham com suporte, Service Desk, Help Desk ou seja lá como você queira classificar. A proposta do JIRA Service Desk é oferecer aos times de suporte uma forma fácil, eficiente e robusta de atender aos usuários/clientes.

JIRA Service Desk é uma solução em software para times que trabalham com suporte, Service Desk, Help Desk ou seja lá como você queira classificar. A proposta do JIRA Service Desk é oferecer aos times de suporte uma forma fácil, eficiente e robusta de atender aos usuários/clientes.

Com diversas funcionalidades, interface amigável e intuitiva, o JIRA Service Desk vem ganhando popularidade entre os brasileiros, principalmente, após a disponibilização da ferramenta em português (PT-BR). E para ajudá-lo a entender melhor sobre a ferramenta, criamos esse post. Vamos lá?

Introdução ao JIRA Service Desk

O JIRA Service Desk foi lançado em 2013 pela Atlassian com a seguinte visão: construir um Service Desk moderno e flexível para times de suporte técnico, especificamente suporte técnico.

Inicialmente, era uma solução bem simples, como Portal do Cliente, Workflow e Filas, mas bastante flexível, ao invés de tentar prescrever o workflow de suporte, o JIRA Service Desk foi construído para que todos pudessem desenhar seu próprio workflow.

Atitudes como essa fizeram que ao longo dos três últimos anos, o JIRA Service Desk tenha sido utilizado por times de TI, atendimento ao cliente, e até mesmo times de negócios como Vendas, RH e Marketing.

Com toda essa convergência acontecendo, a Atlassian tem investido bastante em construir features que beneficiem todos os times que trabalham com Service Desk. E várias dessas novas capacidades do JSD estão atraindo novos adeptos, tanto pequenas empresas como as gigantes do mercado.

Principais funcionalidades

Por ser bastante flexível, o JIRA Service Desk permite que uma série de coisas sejam feitas. Desde integração com CRM, abertura de chamado através de ligações, até diversas automações de triagem. Contudo, resolvi listar algumas das principais funcionalidades.

01: agrupar clientes em organizações

Em muitos ambientes você precisa segmentar grupos de clientes que visualizem e compartilhem solicitações, e isso é facilmente resolvido no JIRA Service Desk com a funcionalidade de organizações (empresas). E isso permite que o time de suporte:

  • Filtre filas por organização.
  • Customizar acordo de nível de serviço (SLA) por organização.
  • Ter relatórios por organização.

E isso não vale apenas para você, o nosso cliente também pode visualizar e compartilhar os chamados com outros usuários, e receber notificações.

02: personalizar os e-mails de notificações

É sempre importante alertar o cliente automaticamente sobre alguns eventos, como: criação do chamado, encerramento do chamado, e diversos outros. O JIRA Service Desk possui um esquema de notificações muito flexível.

Você pode melhorar o layout para que as notificações reflitam a marca da sua empresa, alterar as cores do texto, fontes, logos e até mesmo o conteúdo das notificações.

E também é possível configurar regras de controle de disparo de e-mail, inclusive criar notificações personalizadas como o aviso de fechamento automático do chamado por inatividade do usuário.

03: visualização do conhecimento pelo agente

Produzir artigos para base de conhecimento é uma atividade que deve ser cultiva por todos os times de TI, mas apenas produzir o conteúdo não é suficiente, é preciso encontrá-lo facilmente.

Além de sugerir artigos para o usuário final através do portal do cliente, o JIRA Service Desk também exibe possíveis artigos relacionados ao ticket aberto para o time de suporte, assim ele pode encontrar a facilmente a solução ou até mesmo encaminhá-la para o cliente.

Então, o artigo pode ser visto pelo agente no contexto de solução do ticket, eliminando a necessidade de ficar navegando entre JIRA Service Desk e Confluence.

04: workflow

Nem todas os tipos de atividade possuem o mesmo workflow. Uma instalação de um novo software na estação de trabalho de um usuário precisa de aprovação, já a resolução de um incidente não precisa. Então, o JIRA permite que para cada tipo de atividade você possua um fluxo de trabalho (workflow) diferente.

Além de conseguir configurar um workflow da forma que deseja, você pode criar automações que permitem que algumas fases sejam executadas sozinhas, como fechar o chamado sozinho por falta de resposta do cliente, ou voltar o chamado para o time de suporte quando o cliente responder.

E várias outras opções de automação que o ajudam a tornar seu service desk mais produtivo.

05: integração autêntica com e-mail

Um recurso que ajuda bastante a encantar o usuário é a abertura de chamado através do e-mail, e além da abertura permitir que toda a interação aconteça através do e-mail, ou seja, mesmo quando o usuário responde um determinado chamado por e-mail, não é aberto um outro ticket.

Assim você pode oferecer flexibilidade de meios de abertura de um ticket para o usuário, e deixá-lo confortável para mais de um formato de comunicação com o time de suporte.

06: portal do cliente

Percebo que muitos portais de suporte possuem uma aparência que expulsa o usuário do uso. O Facebook não teria tantos adeptos se não fosse uma ferramenta amigável, e o é tanto para crianças como para adultos e idosos. O Portal do Cliente precisa ser amigável.

O JIRA Service Desk possui um portal configurável e fácil de usar, e você pode utilizá-lo para inserir seu catálogo de serviço (conjunto de opções de solicitações) para que seu cliente abra os chamados. Nós até colocamos a opção de convidar o CEO para tomar um cafézinho.

07: controle de SLA

Um dos indicadores que mais considero importante para um Service Desk é quanto do SLA ele consegue cumprir. E percebo que muitas times de suporte sofrem um pouco para cumprir, e mais ainda para medir.

E o JIRA Service Desk oferece o controle do SLA de uma forma automatizada e eficiente. Iremos apenas configurar o SLA que precisamos, e pronto.

Nós teremos a medição do SLA por atividade

E também o SLA global ou por cliente ou até mesmo por serviço

08: base de conhecimento para o cliente

Um grade aliado para redução de abertura de tickets desnecessários é a base de conhecimento. E o JIRA Service Desk permite que nós nos integremos a ferramenta de base de conhecimento para que ao tentar abrir um chamado, nosso cliente veja algumas opções de conteúdo que o ajudem a resolver o problema sozinho.

Sempre que seu cliente buscar por algo – como no exemplo acima – o JIRA Service Desk buscará por conteúdos montados por nós para o nosso cliente.

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